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體驗·創(chuàng)新·執(zhí)行——益豐大藥房十四年價值之路

                            益豐大藥房董事長：高毅

　　一個關(guān)于鞋業(yè)老板的故事：曾經(jīng)有兩個鞋業(yè)老板，一個成天只想著賺錢，結(jié)果鞋做不好，錢也賺不了；而另外一個，成天專注于做鞋子，結(jié)果鞋子做好了，錢也容易賺了。為顧客創(chuàng)造價值，把賺錢當(dāng)副業(yè)，反而賺錢更快了。

　　十四年，從誕生到崛起，從平價到專業(yè)，多少次引行業(yè)之風(fēng)騷。
　　十四年，銳意進(jìn)取，感恩前行，領(lǐng)七千兒女共創(chuàng)發(fā)展奇跡，惠億萬百姓。
　　十四周年之際，榮登A股主板，成為中國滬市主板上市的連鎖藥房……精細(xì)、穩(wěn)健、屢創(chuàng)奇跡，十四年來，益豐大藥房究竟走出了怎樣的一條價值之路？
 
　　一切從體驗顧客和員工出發(fā)
　　公司自創(chuàng)立以來，始終秉承“先利他，后自利”的價值理念，注重為顧客創(chuàng)造價值，通過一切從體驗顧客和員工出發(fā)，圍繞顧客價值進(jìn)行商業(yè)模式的創(chuàng)新和變革，通過精細(xì)化管理，確保創(chuàng)新中的執(zhí)行力。
　　“體驗”是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代很時髦的詞，“用戶體驗”、“體驗式營銷”讓人耳熟能詳，然而，這一時髦的詞語，在益豐大藥房已經(jīng)整整運用了十四年，聆聽顧客的聲音，體驗顧客和員工，從觀察到洞察，是益豐十四年長期堅持的工作習(xí)慣。
　　公司總部從員工到董事長甚至都明確規(guī)定了每月到門店一線體驗的具體時間，通過到門店與顧客和一線員工溝通交流，搜集顧客需求，了解經(jīng)營存在的問題；管理人員還經(jīng)常以病人和顧客的身份到員工不認(rèn)識他的門店，體驗員工接待顧客和問病賣藥過程，從中找出需要改進(jìn)的地方。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績、管理措施出現(xiàn)偏差時，第一件事，就是要求總部管理者下門店，在一線體驗中，找出問題的根源。為確保“聆聽顧客的聲音”常態(tài)化、制度化，公司建立了顧客滿意度評估系統(tǒng)，從顧客問卷調(diào)查，到神秘顧客調(diào)查、顧客投訴定量統(tǒng)計等多個緯度進(jìn)行評估，從中了解顧客在服務(wù)中的真實感受和不斷變化的需求。
　　通過聆聽顧客的聲音，體驗顧客和員工的感受與需求，從中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的創(chuàng)新點，大的創(chuàng)新點演變成模式變革的創(chuàng)意點，通過對創(chuàng)意點的研發(fā)，形成新的“以顧客為中心”的服務(wù)和商業(yè)模式的變革。

　　商業(yè)模式創(chuàng)新開創(chuàng)企業(yè)發(fā)展新高潮
　　商品模式的創(chuàng)新本質(zhì)上就是以顧客為中心，創(chuàng)新商品和服務(wù)模式。十四年來，益豐大藥房從體驗顧客和員工出發(fā)，不斷進(jìn)行商業(yè)模式的創(chuàng)新，始終引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，不斷開創(chuàng)企業(yè)新的發(fā)展高潮。
　　創(chuàng)辦益豐之前，我是做藥品批發(fā)業(yè)務(wù)的，當(dāng)時藥品零售價格虛高，假劣藥充斥市場。一些朋友經(jīng)常到批發(fā)公司來買藥，一個偶然機(jī)會，一個朋友的母親到公司來買藥，一次就要買半年的藥，并要求到倉庫的零貨區(qū)自選，我跟在她的后面，看她選的品種比較多，就順手遞給她一個籃子，后來，她買了一大籃子藥回去；就是這么一個不經(jīng)意的偶然，我發(fā)現(xiàn)了顧客對藥品降價和質(zhì)量的需求，對藥店開架自選、自我藥療的需求，顧客兩大需求給了我創(chuàng)辦藥品平價超市的靈感。2001年6月，益豐大藥房常德濱湖店盛大開業(yè)，首創(chuàng)中南五省平價藥品超市模式，快速切入藥品零售市場，打出“較國家核定零售價平均降低45%”的降價口號，轟動一時，至今，消費者仍然對“到益豐買藥，打的也劃算”津津樂道。同時，為提倡和強(qiáng)化消費者“自我藥療”意識，益豐大藥房采取“開架自選”的超市模式，憑借“開架自選，平價銷售”這一藥品零售模式的創(chuàng)新，迅速起步，從常德走向全省，至今湖南省內(nèi)門店近400家。
　　平價藥品超市模式的成功緣于滿足了顧客對降價、藥品質(zhì)量以及自我藥療、開架自選模式的需求，當(dāng)同行都能滿足這些需求的時候，單一降價已失去競爭力。在不斷的顧客體驗中，再次發(fā)現(xiàn)顧客對購物體驗和持續(xù)降價的需求，從2003年起，益豐說服廠商把巨額廣告、營銷和中間環(huán)節(jié)費用讓利給消費者和益豐，益豐通過員工專業(yè)推薦，幫助廠商提升產(chǎn)品銷售，實現(xiàn)顧客、廠商和益豐三方得利，憑借“三得利”模式，益豐大藥房從湖南走向中南華東，并最終取得在中南華東的市場領(lǐng)先地位。
　　第三次商業(yè)模式創(chuàng)新，是積極嘗試多元化經(jīng)營大健康藥房新業(yè)態(tài)。緣自顧客對親情服務(wù)和專業(yè)服務(wù)的需求，致力于讓顧客實現(xiàn)與健康相關(guān)聯(lián)商品與服務(wù)的一站式購齊，商品方面，從藥品出發(fā)，延伸到中藥養(yǎng)生、保健食品、母嬰用品、個人護(hù)理用品及與健康相關(guān)的便利品等等；服務(wù)方面，從看病和藥學(xué)服務(wù)出發(fā)，向預(yù)防保健、用藥跟蹤、慢病管理、健康生活顧問等領(lǐng)域延伸，讓顧客真正實現(xiàn)與健康相關(guān)聯(lián)商品和服務(wù)的一站式購齊，實現(xiàn)從平價走向?qū)I(yè)，為顧客提供更高級別的專業(yè)服務(wù)。
　　隨著電子商務(wù)的日益發(fā)展，為滿足顧客互聯(lián)網(wǎng)藥事服務(wù)的需求，2013年益豐大藥房啟動了第四個商業(yè)模式創(chuàng)新——醫(yī)藥電商，公司建立并運營了B2C模式的益豐網(wǎng)上藥店官方商城，入駐天貓醫(yī)藥館、京東商城、一號店開設(shè)旗艦店構(gòu)建多平臺體系。同時，正著力打造線上線下融合增長的O2O業(yè)務(wù)模式，依托公司密集的門店網(wǎng)絡(luò)布局和龐大的會員數(shù)量及會員管理體系，積極發(fā)展線上線下藥事服務(wù)、診療服務(wù)、慢病管理、線下商品交付等服務(wù)功能，為消費者提供全新的互聯(lián)網(wǎng)藥事服務(wù)體驗。

　　精細(xì)化管理確保創(chuàng)新中的執(zhí)行力
　　新商業(yè)模式需要快速轉(zhuǎn)化為成果，需要執(zhí)行力，需要精細(xì)化管理。
　　零售業(yè)的特點是細(xì)致、繁鎖、重復(fù)，80%的事情重復(fù)發(fā)生，把常規(guī)工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過信息化，實現(xiàn)簡單化，公司先后四次對標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊進(jìn)行清理、修訂和再造，確保有章可循。
　　對人的管理，實際上也就是對員工服務(wù)顧客進(jìn)行有效的管理，公司通過對員工服務(wù)文化、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能和專業(yè)知識的培訓(xùn)，通過建立員工激勵機(jī)制，確保執(zhí)行力。
　　體驗、創(chuàng)新、執(zhí)行。通過提升對顧客需求聆聽的習(xí)慣和能力（洞察力），不斷用新模式滿足顧客需求（創(chuàng)新力），并對創(chuàng)新成果快速轉(zhuǎn)化和復(fù)制（執(zhí)行力），將永遠(yuǎn)成為益豐核心競爭力不斷提升的三步曲。

　　致力打造行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌
　　未來，公司將長期專注于醫(yī)藥零售行業(yè)，并在今后三年內(nèi)，繼續(xù)聚焦華中華東，穩(wěn)步拓展相鄰市場。通過品牌形象、專業(yè)服務(wù)、商品創(chuàng)新、醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，持續(xù)提升核心競爭力，打造顧客信賴、社會尊重的連鎖藥店領(lǐng)導(dǎo)品牌。