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 　　在2019全國藥店周的演講中，益豐大藥房連鎖股份有限公司董事長高毅首次提出了藥店的升級戰(zhàn)略是“新零售+心零售”，引起了業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注。高毅分析認為，藥店傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)和宣傳戰(zhàn)越打越烈，投入越來越大，但影響越來越小，這說明藥店必須升級戰(zhàn)略即“新零售+心零售”。

      零售藥店跟傳統(tǒng)零售一樣，必將經(jīng)歷一個從流量驅(qū)動、品牌驅(qū)動到客戶關(guān)系驅(qū)動的發(fā)展歷程。所謂流量驅(qū)動，就是依靠市場企劃，市場宣傳和營銷，搞促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)，宣傳戰(zhàn)去吸引流量，但如今效果越來越差，成本越來越高，員工抱怨越來越大，以至于出現(xiàn)了一旦不搞促銷就門可羅雀的現(xiàn)象，這就是1.0的戰(zhàn)略以流量驅(qū)動型的市場營銷。2.0的戰(zhàn)略即專業(yè)服務(wù)，講究供應(yīng)鏈的整合和門店網(wǎng)絡(luò)的布局，這是一個品牌驅(qū)動型的挑戰(zhàn)，這個時代不管是流量驅(qū)動型還是品牌驅(qū)動型，一個特點就是通過流量和品牌，讓顧客去找貨。3.0的戰(zhàn)略就是我們說的新零售，以經(jīng)營顧客關(guān)系為中心的一種模式，通過經(jīng)營顧客體驗，經(jīng)營顧客生活方式，實現(xiàn)顧客的心靈價值，從而實現(xiàn)企業(yè)的無形價值。這個階段我們不妨理解為“新零售+心零售”戰(zhàn)略，簡單來說，新零售是以會員為中心的數(shù)字化新型人貨場的構(gòu)建。心靈的零售是指新零售必須要以利顧客為出發(fā)點，通過模式和技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)的一種經(jīng)營顧客關(guān)系的價值創(chuàng)新?？梢哉f，新零售和心靈零售驅(qū)動時代已經(jīng)到來。 >>新零售是以會員為中心的價值創(chuàng)新 以會員為中心，以線上全渠道和線下的全場景部分，通過藥店員工作為健康管家，跟顧客進行深度的情感鏈接的畫面。新零售實現(xiàn)了從經(jīng)營商品到經(jīng)營會員的轉(zhuǎn)變，是圍繞著健康敏感人群（以家庭主婦，中老年人為主）重新組織人貨場的過程，通過線上的全渠道，將線下的中心店+社區(qū)店的全場景進行資源整合。在整合過程中，有兩個明顯的角色變化：員工變成了健康管家，藥房從單純的購藥場所變成了大健康產(chǎn)品的綜合型渠道，成為健康敏感人群的活動中心。 首先員工身份角色從推銷員變成了健康管家，我們給他四個身份，一個是專業(yè)藥師，第二個是小病醫(yī)生，輕問診（很多藥店已做到這一點），第三個是慢病管理專員，第四個健康養(yǎng)生顧問。與此同時，藥店的商品和服務(wù)也發(fā)生了變化，藥品轉(zhuǎn)變成向藥品+大健康產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，服務(wù)從藥事服務(wù)等輕問診向中西醫(yī)診療，健康教育、康復(fù)理療、健康養(yǎng)生、體檢、社交等健康領(lǐng)域延伸。這一切的核心在于會員制，如何實行有效的會員管理呢？實名制和借助大數(shù)據(jù)分析是兩大關(guān)鍵。我們以大數(shù)據(jù)和數(shù)字化管理為核心進行精準的資源分配，線上線下全渠道和全場景的隨時隨地響應(yīng)顧客需求，改變了以往大區(qū)經(jīng)理，門店負責(zé)人才有這樣的權(quán)力的現(xiàn)象。通過線上的比如小程序、APP，跟顧客商品的服務(wù)、診療等等方面的鏈接，例如我們有執(zhí)業(yè)藥師的平臺，有6000個藥師在線服務(wù)。微信公眾號和服務(wù)號通過第三方平臺，包括第三方醫(yī)藥平臺，京東、阿里、餓了么、美團，還有第三方醫(yī)療平臺杏林、春雨、平安等等，還有保險公司的體系，跟第三方平臺對接。這樣一來，就形成了服務(wù)矩陣。其中門店可進行建立專業(yè)服務(wù)的檔案和健康管理，門店提供簡易檢測，還有顧客之間形成社交互動，我們總共舉辦了9500場健康知識的講座，通過中醫(yī)館，簡易的西醫(yī)門診，以門店的專業(yè)化的和便利化的服務(wù)，形成一個線上全渠道，線下全場景的健康活動中心，讓家庭主婦和中老年人來“逛”藥店。 >>聚焦全生命周期管理 提供有溫度的專業(yè)服務(wù)傳統(tǒng)零售是以聚焦客流量和客單價驅(qū)動，新零售是聚焦顧客的全生命周期的價值的提升。利用大數(shù)據(jù)對顧客進行畫像，比如年齡60歲以上，單月消費是多少，他的健康習(xí)慣，他是住在高檔小區(qū)還是中檔小區(qū)，家庭成員有一胎，二胎，還有網(wǎng)購習(xí)慣等等，我們會有接近200個顧客的標簽，然后通過小程序、APP、公眾號，線上的一系列的場景，加上門店的線下的產(chǎn)品，進行多觸點的接觸，從而實現(xiàn)顧客的全生命周期的管理。打個比方，一個顧客從20幾歲生孩子開始，就有母嬰產(chǎn)品，母嬰服務(wù)，母嬰疾病，然后到30多歲的家庭的常見病，到了40多歲，可以關(guān)注他的亞健康情況，然后到了50歲以上就可能成為慢病人群。這樣就形成了多渠道的商品和服務(wù)的供應(yīng)鏈的供給體系，藥店給顧客提供慢病復(fù)購的商品，季節(jié)性的商品，還有亞健康產(chǎn)品，健康體檢，教育等等，同時提供綜合上門的服務(wù)，通過全生命周期的管理和服務(wù)、配送，最終實現(xiàn)顧客的精準營銷。傳統(tǒng)零售是聚焦單個消費，單次消費。新零售是基于數(shù)字化和智能化的一種新型的人貨場，首先以情感連接為依托，經(jīng)營顧客的關(guān)系，顧客和員工的關(guān)系原來是推銷員的關(guān)系，現(xiàn)在變成健康管家，變成了朋友，顧客與顧客之間會慢慢成為病友，成為朋友，他們會交換很多疾病的知識和信息。慢慢就變成了經(jīng)營顧客的一種體驗和經(jīng)營顧客的生活方式。為了實現(xiàn)這種經(jīng)營顧客的關(guān)系，以情感為紐帶的關(guān)系，必須要第一以大數(shù)據(jù)和智能化作為工具，并且是有溫度的大數(shù)據(jù)和智能化。通過大數(shù)據(jù)和智能化鎖定的顧客，但是有很多情況，是員工或者員工所在的顧客群里，通過群里一對一的跟顧客的關(guān)系的維護。然后是通過線上的全渠道和線下的全場景，最終實現(xiàn)為顧客提供健康解決方案，這么一個核心的東西。所以新零售是以數(shù)字化的新型的人貨場的升級。 >>提升顧客信任感 行業(yè)呼喚“心”零售新零售的本質(zhì)是心零售，是心靈的零售?，F(xiàn)在顧客對于健康知識的需求不斷增大，一個方面老齡化和收入不斷增長，健康需求增長非常強勢，同時顧客對健康知識和健康問題的自我診斷能力有所缺乏，造成信息不對稱，他需要有一個可信賴的機構(gòu)。 當下醫(yī)療和醫(yī)藥機構(gòu)缺乏一定的程序，所以行業(yè)信任度缺失，同時行業(yè)又面臨著因為消費者信賴度不高，被迫進行一些同質(zhì)化的競爭，價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、宣傳戰(zhàn)，成本越來越高，效果越來越差。如何解決消費者和行業(yè)的這兩大痛點，信任是最大的無形價值。如何建立信任，首先要通過服務(wù)好顧客，提供健康解決方案，這是功能型價值的信賴，叫有形價值信賴。最重要的是如何建立無形價值的信賴，要用一顆利于顧客的仁愛之心，直達顧客，跟顧客建立心與心的鏈接，建立心上的價值。 >>構(gòu)建“心零售”  幫助顧客建立健康自信 如何實現(xiàn)“心零售”呢？首先，服務(wù)必須是真誠的。我們每一個健康管家，真正的讓顧客感受到我們是成就顧客的身體和心靈健康的，這顆至誠之心，這個誠意。再者要幫助顧客建立健康自信。通過生活方式的調(diào)整，還有藥食養(yǎng)生，滋補保健，配合適當?shù)乃幬镏委?，讓顧客獲得健康自信，讓他們堅信小病可以少吃藥，大病可以康復(fù)。這種由內(nèi)而外的健康自信，就是與生俱來，我有自愈能力的這種自信，從而建立新的生活方式。這是我們帶給顧客的無形價值。目前我們在不少門店做了試點，發(fā)現(xiàn)了三方面的改變：一是業(yè)績的改變：改善員工心智，增加了顧客的信賴，客流同比明顯提升。二是顧客的改變：顧客感受到員工的關(guān)愛之心，發(fā)自內(nèi)心地贊美員工，信賴員工，愿意把自己的健康托付給員工。三是員工的改變：員工感受到顧客對他們的信賴和托付，生發(fā)出對工作的神圣感和自豪感，同時生發(fā)出對工作的責(zé)任感和幸福感，激發(fā)了的工作激情，員工的流失率下降，工作效率提升。心靈的零售，需要我們經(jīng)營好顧客的關(guān)系，本質(zhì)要經(jīng)營顧客的心上價值，跟顧客建立心靈的鏈接，建立心上的無形價值，建立顧客的信賴，所以心零售是新零售的本源，同時是新零售的本質(zhì)。（本文根據(jù)現(xiàn)場演講整理，未經(jīng)本人審核）